前段时间在102论坛进行了关于手机软件升级的进行一些了讨论，大家都提出了自己的观点。我不是程序员或者手机专业人员，但也学过几天程序，虽然对手机软件升级这个问题并没有深入的研究，在和大家讨论后觉得是一个值得研究的话题。在论坛经常听友人们提起去客户服务中心升级软件，但却很少有人真正讨论过软件升级的实际内容和意义，最近在网上查看了一些高手写的手机软件升级的文章，使我对软件升级有了一个全新的认识，在这里就自己对手机软件升级发表几点看法。（由于本人了解的手机型号不多，仅以爱立信T39mc手机作为下面讨论的例子）
一、什么是手机软件的升级
既然是谈论手机软件升级，首先就要来看看手机软件升级的定义。本人在网上使用Google进行了广泛的搜索，虽然对各种型号手机软件升级的介绍文章不少，但是非常遗憾的是没有任何关于手机软件升级的一个全面解释。因此，下面就根据本人看了这些文章后的认识，介绍一下自己对手机软件升级的理解和认识。
要全面了解手机软件升级这个概念，我们还必须了解和手机软件有关的另外两个概念：手机软件补丁和手机软件重装。这两个概念是本人从计算机软件里面引申过来的，因为一台手机其实就是一台简单的计算机，运行在手机里面的软件其实质就是计算机软件的一个分支。
1.手机软件补丁
手机软件补丁和计算机软件补丁一样，主要针对手机软件里面的某些特定的BUG或者漏洞，只对手机里面的软件进行局部的更新，而不用对整个手机软件进行重新写一遍，对整个软件系统并没有大的改动，功能和内容也没有增加或者改动。可以说，软件补丁是手机软件服务里面对软件写得最少的，相对来讲风险也最小，所花的时间也最短。其实就和我们平时使用的WINDOWS系统一样，软件难免都会有BUG或者漏洞，微软公司发现后会提供一些补丁给用户下载，用户下载后在计算机里面安装补丁就可以了，只不过手机软件的打补丁过程一般只有到客户服务中心去进行。据说T39mc也有软件补丁，曾经有友人买到02W0*的机子，回家后发现待机时间严重缩水，后来到客户服务中心去，服务人员花了很短时间进行了软件补丁的服务，然后待机时间就正常了。
2.手机软件重装
手机软件重装和计算机的软件系统重装是一样的，就是把手机里面的系统软件重新写一遍（需要注意的是并不是把手机里面的内容全部重写，只写系统软件以及一些相关的部分），写完后的系统软件和旧的系统软件在功能上并没有不同（也许版本号会不一样，在后面将专门讨论）。这个概念也很容易理解，就如平常我们使用的WIN98一样，如果系统崩溃或者经常死机，我们就把WIN98系统重新装一次，WINDOWS里面的功能没有得到任何增加。又以39为例，如果有一台R4A008版本软件的39经常死机，我们到客户服务中心去要求重新把软件写一次，写完软件后的39还是R4A008版本的，功能都完全一样。我在某手机论坛搜索资料时，看见一位友人的发言，提到“重写软件”这个词，我想和软件重装是一个道理。
3.手机软件升级
我个人认为：手机软件升级就是对手机软件在原来的基础上增加新的功能的一个过程，在这一过程中，也可能对原来旧软件里面的BUG或者漏洞同时进行了补丁。最重要的一点是在手机软件升级过程完成后，手机有了过去所没有的“新的功能”，所以我认为判断手机是否进行了软件升级应该以“是否增添新功能”作为依据，而不是简单的软件重装或者软件补丁。以我们大家经常使用的杀毒软件来说，由于每天都有新的病毒出现，每种新病毒都可能会有不同的特征代码和与之对应的杀毒方法，那么软件公司就会每隔一段时间就对杀毒软件进行一次升级，使计算机安装的杀毒软件可以查、杀新出现的病毒。与新版本的杀毒软件比较，旧版本软件可能无法识别和清除新病毒，那么升级后的新版本杀毒软件是不是相对于旧版本增加了新的功能呢？如果升级后的新版本软件根本没有增加对新病毒的功能，和旧版本完全一样，你作为购买杀毒软件的消费者你会认同这种升级吗？拿39来说，如果软件从原来的R2K升级到最新的R4A008后，功能就增加了：可以看短消息人名、电话清单显示电话属性等等。那些软件写完后手机功能根本没有变化的，怎么能叫手机软件升级呢？
这里需要单独讨论的是一种比较特殊的情况：把一台软件版本R2K的39写为版本R2M的软件算不算软件升级？通过上面我的分析，以“是否增添新功能”为标准来看，这个过程显然不能称为软件升级，只能算作是软件重装，因为新版本的R2M比起原来的R2K来讲功能并没有增加，只是相当于在软件重装的过程中进行了软件补丁，消除了一些BUG而已，所以软件版本的变化并不意味着软件的升级。
由于受手机本身硬件限制，手机软件升级不可能象计算机软件升级那么自由，往往都只能在原来功能基础上增加少许功能，起到一个锦上添花的作用，一些主要的功能不可能有大的变化，仍然会保留原来整个手机的软件框架。
二、手机软件升级的条件
其实各手机生产厂商对软件升级的要求是不一样的，这一点我们应该在分析的时候分别对待。由于条件限制，我不可能在这里把所有手机的所有型号都讲一遍，下面根据我所掌握的材料重点介绍一下爱立信和诺基亚手机客户服务中心进行软件服务需要注意的地方。
1.爱立信软件服务
爱立信的软件服务我不敢说是所有手机厂商里面最全面、最好的，但说能排前三名还是不会有人反对吧？象上面介绍的几种软件服务方式，爱立信都有提供，而且不需要前提条件。
当你拿这手机到爱立信客户服务中心进行软件服务的时候，会要求你出示身份证、发票和三包卡（第一次都必须这样），对水货手机不提供任何三包服务，还要先对手机进行例行的检查，如果你拒绝检查，必须签署个人意见，如果软件服务过程中出现任何问题，客户服务中心都将不负责任。所以，如果我们发现手机出现故障（比如经常死机）或者需要增加一些新的功能的时候，只要带齐所需的手续，就可以放心去爱立信客户服务中心，剩下的事情他们都会解决掉。
2.诺基亚软件服务
在先前论坛里面对诺基亚手机的软件服务发生了一场讨论，很多人都提出了自己的意见和证据，我也没有直接的证据来进行举例说明，但我从各个论坛反馈以及向诺基亚客服人员咨询的消息来看，诺基亚手机软件补丁和软件重装这两项服务是肯定有的，至于是否有软件升级这项服务，我想只能希望大家用实际例子来证明，但我仍然坚持以“是否增添新功能”为标准来衡量软件是否升级。下面仅以我通过电话与客服人员的对话进行了解，“问”代表我说的，“答”代表客服人员：
问：我有一台3310，有发票和三包卡，不是水货，是否可以软件升级？
答：不能。
问：那8210可以吗？
答：也不能。请问先生你的手机有故障吗？
问：没有。只是外面传说这些手机都可以升级，所以我想升级。
答：很抱歉，不能。如果你的手机有故障，欢迎到客服来检查，如果检查发现的确有必要，我们会进行对软件进行更新。（注意，使用的是“更新”一词）
问：那么什么条件下，你们才对软件进行升级呢？
答：如果我们发现某个型号的手机大量出现集中的故障后，我们会考虑进行软件升级。
问：哦，是这样。那么你们现在有什么型号手机的在进行软件升级呢？
答：抱歉，先生，如果你的手机有故障欢迎到客服检查。
这就是诺基亚客服的回答，为此我专门发E-Mail到诺基亚中文网站咨询了这个问题，回答是：请致电我公司各地客户服务中心进行咨询……（后面是诺基亚客服地址的链接）。从上面这些内容分析，诺基亚客户服务中心对诺基亚手机进行软件重装是肯定有的（就是上面说的“更新”）；另外我从一些诺基亚手机论坛了解到，一些诺基亚手机也有软件版本的区别，去客服把旧版本更新为最新的软件版本后，会消除一些BUG，那么也说明软件补丁也是存在的。
从上面介绍爱立信和诺基亚两公司的客服软件服务来看，软件补丁和软件重装是目前比较普遍的的服务项目，至于可以增加新功能的手机软件升级服务，目前除了爱立信确定有外，我没有办法证明其它手机厂商的客服也有，希望了解的友人可以提供信息。这里还需要注意的是，各厂商手机享受客服软件服务的条件和掌握是否进行软件服务的决定权的主体是有差异的：爱立信是只要用户愿意就可以进行，决定权在用户手里；诺基亚是必须手机有故障才可以进行，决定权在客服人员手里。谁有决定权谁就掌握主动，这点需要我们大家注意。
三、客服服务在地区之间的差别
这个观点在论坛被提出来，的确是让人一时难以理解。为什么客户的服务会存在地区之间的差别？在分析了大家提供的信息后，我个人认为，所谓“客服服务在地区之间的差别”是不存在的，那些把“在这里的客服不能进行某种服务而在其它一些地方的客服可以进行该服务”作为依据是站不住脚的，之所以会出现这种情况我将在下面一个讨论的话题里面进行阐述。这里只讲一下我的理由：首先，无论是哪个地方的客服人员在上岗前都应该进行了严格而且是统一的选拔和培训，他们对哪些能做、哪些不能做是心里清楚的；其次，手机的售后三包服务是全国联保的，不是区域性质的，在全国都是统一的标准和要求，厂商不会允许某些地方出现格外的手机服务；最后，客服使用的资料、器材、配件都是厂商统一配置的，全国都是一样的。当然，需要说明的是，客服服务有可能存在一种特殊的时间差造成的服务差异，比如：新的升级软件先达到了某些地方的客服，这些地方就先开始进行新软件的升级，而其它新软件还没有到达的地方的用户就无法享受到这种服务。这种差异会随着时间的推移自然消失掉，但它是很有可能存在的一种情况。
四、客服服务中个体与整体的区别
这里之所以专门讨论客服服务中个体与整体的区别，主要是因为很多人提出了一些上面提到的服务在地区之间的差别，其实那并不是地区之间的差别，而是个体与整体的差别，很多人把它们混为一谈了。上面已经说了，客服的服务应该是全国统一的，那为什么会出现一些友人遇到例外的情况出现呢？首先，任何制度都不可能是面面俱到的，都会有它的漏洞存在，都可能有空子可以钻；其次，执行这些制度的是活生生的人，正所谓“制度是死的、人是活的”，如果执行者“灵活”一点，法外开恩的情况不是不可能出现。因此，某些客服人员在具体执行中有可能出现一些超出允许范围的行为，况且这些行为往往事后也很难被上级抓住证据（可以说只要不出事就没人去过问），但是这些个人的行为是不能算作是正常、合法的客服服务的。而且如果真的出了事情，倒霉的还是客服中心和厂商。这里可以举个简单的例子来证明我的观点：众所周知，爱立信的客服是不支持水货手机的三包服务（当然包括软件升级），但是我在39论坛了解到，的确有人曾经拿水货T39m去客服进行了软件升级，把原来的繁体汉字升级成T39mc的简体汉字，而且分文未付。那么我们能从这件事情里面推论出某些地方的客服支持水货手机的三包服务吗？我想恐怕不能吧，而且就算他们的上级知道了，也会去问罪的，毕竟这会对整个客服的形象带来很大的负面影响。所以，我们应该严格区分客服服务中个体与整体的区别，不能随便把一些个体的现象推而广之。
五、总结
上面讲了那么多，我首先还是希望大家认真对待手机软件的服务，毕竟它们都是要对手机里面的软件进行一定的修改，所以无论是软件补丁、软件重装还是软件升级，都是有风险的，不是有百利而无一害的。大家在去服务前一定要先自己认真思考一下，是否有服务的必要，建议大家最好先通过各种渠道（比如手机论坛、玩家宝典和保留区）去了解一下服务的要求、服务的内容和服务的风险，免得盲目接受服务后才来后悔，到时就来不及了。
后记：我原来就是从事产品售后的技术服务，虽然是与手机无关的产品，但手机客服和维修人员的伎俩我多少也知道一些，之所以写这篇文章，只是希望向大家提个醒，在去服务时，不要被他们的笑容和甜言蜜语所迷惑，一定要提高自己的警惕性，不知道的要多问问，了解具体的情况，不要被一些混淆视听的词语所蒙蔽，特别时一些带有特殊概念的词语（上面提到的软件补丁、软件重装和软件升级），更要仔细了解。我们消费者花了那么多钱去购买手机，一些服务是理所当然应该享受的，而不是要靠什么“骗”呐、说好话呐去获得的，我们不是去乞求服务，我们应该理直气壮；一些服务的内容我们也是有知情权的，谁也不能剥夺我们的这些权利！
这篇文章就算作我内心的忏悔吧……
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