亲爱的朋友们，不管你们用的手机是国际知名品牌还是国产品派，也不管你们得手机是否已经出现过问题，耐心的看完下面的文章一定会让你们受益匪浅。
前几天我买了一部诺基亚2650手机。因为手机有一些质量问题，从而和诺基亚客服有过几次接触。而正是和诺基亚这几次短短的接触，让我深深感到了消费者的弱势和维权的困难。在2005年的今天，我们国家的法律仍然是那么不健全，所以我们要想尽一切办法来维护我们的利益。
以下是我的一些经验，愿意和大家分享，若有不足之处请大家指正
1.尽量在自己长期居住的地区购买手机。《手机三包》中规定退机换机由手机销售商负责，如果您在外地购买，若出现质量问题想退机换机必然会有诸多不便。
2.查看即将购买的品牌在本地是否有客服。最好选择已经在本地设立客服中心的品牌，这样方便进行质量维护，否则必须自己承担去客服的路费，而且会耗费大量精力。
3.尽量不在国家法定长假期间购买。虽然大多数商家在假期时会有优惠活动，但此时的客服，国家手机检测中心，消费者协会都有可能放假，一旦手机在假期内出现问题，会影响到三包期限，吃亏的将是消费者自己。
4.购买前先详细研究论坛,熟悉各种功能参数，使得在购机时能较为熟练的检查手机。
5.购买时仔细对手机的外壳和接缝处进检查。虽然《手机三包》中规定“因结构或材料因素造成的外壳裂痕”属质量问题，但几乎所有商家的客服对都称“外壳不在保修范围”，因为他们总觉得外壳问题都是消费者使用不当或摔机造成的，而且对外壳问题也比较难进行责任认定。
6.发票上必须填写手机串号，销售商必须在质保卡上盖章。上网验证手机串号是否真实。
7.如果手机出现问题,而客服又不愿赔偿，请拨打消费者协会电话12315询问国家手机检测中心地址，进行国家认定的第三方手机检测，开出检测证明后再送客服处理，如果确属质量问题，则由手机生产商承担检测费用。如果客服仍不赔偿，可以向消费者协会投诉。
8.为了保护消费者利益，手机故障的判定实行的是举证倒置制度，即“三包”期内经销商和维修点若不能拿出人为损坏因素的证据，那么就应该按非人为破坏因素处理。牢记这点至关重要，很多时候客服小姐面对您的问题都会反问您“你怎么证明这是手机质量问题”，此时需要提醒客服中心手机实行举证倒置制度。
9.熟悉相关的法律文件
移动电话机商品修理更换退货责任规定
http://www.law-lib.com/law/law_view.asp?id=16307
关于移动电话机经营者不履行“三包”责任进行处罚适用法律问题的答复
http://www.law-lib.com/law/law_view.asp?id=41886
感谢大家耐心的看到了这里，下面是我给诺基亚网站发的两封电子邮件，里面详细的记录了我的购机经历，分享给大家以利于你们处理类似的问题。最后还一位网友类似的经历，我提供了连接。
第一封（2月8日发）
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本人于2月7日在西安购得棕色诺基亚2650移动电话一部，使用过程中发现键盘白色软层的右侧与手机棕色硬塑料间出现了缝隙（使手机内部漏光，并可进灰）,并继续扩展到底部，而白色软层其他部分与硬塑料粘合完好。在使用过程中我完全按照规范操作，也没有摔机，故考虑是质量问题，2月8日上午到西安诺基亚至尊店客户服务部寻求质保，工号为60的赵小姐（自称）接待，了结情况并检查手机后赵小姐回答“你应该在买的时候看清楚，现在我们也没办法”，我说“买时并没有此现象”回答“外壳问题不属于包修范围，你可以看《售后服务指南》”；我指出该问题应属于三包性能故障表中的“因结构或材料因素造成的外壳裂痕”，回答“不属于，你怎么这是这是质量问题？”；我问如果以后键盘软层和手机发生脱离怎么保修，回答“没办法保修”；我问她如何证明这不是质量问题，回答“你可以去消费者权益保障部门进行手机检测”并告诉我地址；因为正好春节放假而且几天后要去绍兴，我担心可能会超过15天换机时间，所以希望她能开证明以证实是2月8日出现的问题，回答“不能开证明”；因对其服务比较失望，我要求与经理谈话，回答“经理放假了”；询问经理电话号码，回答“不知道”；至此我对她的服务非常失望，问是否有《服务意见表》，回答“过年收起来了”！！！？？？没办法只好去峰星二楼进行手机检测，因过年放假检测人员不在，心想按赵小姐的说法没有检测部门的证明回客服也没用，只好丧气回家，严重影响了我春节的心情，给我留下了不愉快的经历！
我觉得“西安诺基亚至尊店客户服务部”的服务的很多不合理的地方：
一，并没有主动的迎接客户，可以参考中国移动绍兴营业厅：来客必起立并尊称客户“您”。
二，赵小姐回答“你应该在买的时候看清楚，现在我们也没办法”是在推卸责任，正是因为诺基亚无法保证售出的手机百分之百合格，所以才需要客服，才需要保修；称“没有办法”是推卸责任。我买了不合格的诺基亚手机难道与诺基亚公司无关？
三，“外壳问题不属于包修范围”？我无法通过诺基亚的《售后服务指南》得出这个结论，单凭赵小姐口说不能服人；其次这确实应属于结构问题，《指南》上有说明。
四，我问如果以后键盘白色软层和手机发生脱离怎么保修，回答“没办法保修”。是不是在开玩笑，这么严重的质量问题没办法保修？？？
五，拒开2月8日手机出现问题的证明。因为《售后服务指南》上的保修期限是以“天”为单位而不是“工作日”，所以如果诺基亚放假15天我就不能享受换新机服务了？不合理。
六，与经理谈话的要求被拒绝。如果经理已经放假，为什么客服还在上班，难道经理有特殊待遇？如果不知道经理电话，为什么不主动帮客户查号码？现在给我的感觉是客服不愿意服务，并想让我远离经理以减少是非！
七，问是否有《服务意见表》，回答“过年收起来了”。还没放假就把《服务意见表》收起来，这是诺基亚所允许的？我考虑是没有工作责任感，还是根本没有《服务意见表》，或者害怕我填写。
八，赵小姐的回答“你应该在买的时候看清楚，现在我们也没办法”其实已经默认了手机有问题。
“西安诺基亚至尊店客户服务部”对待客户不主动，不热情，一副爱理不理的态度，不但没有主动为客户寻求解决办法反而逃避责任。工作态度不认真，工作责任感不强。希望诺基亚今后加强对客服人员的培训，提高服务小姐的自身素质。诺基亚手机的质量全球公认，我也是信赖诺基亚的质量才选择诺记手机，但这次经历严重影响了诺基亚在我心中的形象，使我对诺基亚的服务失去了信心。如果服务即不能令消费者满意，又损害了公司形象，那这种服务不要为好。虽然我现在没办法拿出中国消费者权益保障部门的手机检测报告，但我希望通过这次交流，诺基亚能主动了解情况，并为消费者着想，体现一个国际著名企业应有的风范。
附上《售后服务指南》中的一句话：
“我们深知，你－诺基亚移动电话用户的满意是我们客户服务的目标。我们会不断努力，力使每一次于您与诺基亚的接触都是一次愉悦的值得回忆的经历。”
诺基亚（中国）投资有限公司
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第二封（2月9日发）
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今天(2月9日)上午10点54分接到了北京的客服电话（01058692662，服务参考号00498453），服务人员告诉我应该到第三方即国家质量检测中心进行手机质量检测。于是我去赵小姐提供的地址（西新街峰星二楼）进行手机检测，因放假检测中心2月16日才上班。可如果我在2月16日才进行手机检测，那肯定会超过7天的包退期，三包承诺不能兑现。于是我在12点11分致电诺基亚客服（4008800123，服务参考号00498673），询问可否以工作日为单位计算3包期限，这位服务人员告诉我可以把手机放在手机销售商处，2月16日再去领取手机进行检测，这样可以保证手机在这段时间不受损伤，我同意了这个建议。之后来到手机销售商处，询问是否可将手机存放该处保存，回答“不可能，绝对不能把手机放在我们这里，诺基亚的服务人员没有权力这样要求我们”而且我在这里得知“西安诺基亚至尊店客户服务部”的赵小姐提供的检测中心地址不是政府部门的，不具备法律效力。没办法，12点25分再次致电诺基亚客服（4008800123，未收到服务短信），询问对这样的情况改如何处理，回答“待手机检测中心正常上班后，再和消费者协会进行协商”，问能否将手机先存放在诺基亚客服，回答“我没有这个权利”，建议我打给北京客服。之后在12点36分致电上北京客服（01058692662，未收到服务短信），因为比较复杂，告知服务人员曾给诺基亚网站的“询问诺基亚”发过邮件，回答“稍等，需要查一下”，之后手机发送音乐2分钟左右，我呼叫对方无应答，遂挂机。因为早上有两个长途客服，手机停机。去诺基亚客服咨询，客服已放假。
首先很高兴能收到北京客服的道歉和春节祝福，但服务也有不足之处，如北京客服称“因结构或材料造成的外壳裂损不属于保修范围”经我指出《三包性能故障表》有此条款后才承认表达有误。今天的经历令我相当不满，消费者的弱势和过于繁琐的程序令我脑海里总是出现砸奔驰车，东芝笔记本电脑，三菱越野车等事件，越来越怀疑国际公司对中国消费者的尊重度，以及这些公司在法律不健全的中国的经营理念。我想任何一个人遇到类似的情况心情都不会好，何况是在新年的第一天。诺基亚要加强员工的基础知识培训,不要再出现服务人员传达给客服错误的信息;诺基亚在中国应该维持一个整体形象，不希望听到此客服称彼客服为“他们”，更希望你们能处理好客户服务中心与销售商之间的关系，不要再出现相互推脱的情况。等待诺基亚的回复，希望诺基亚能就三包期限问题给我一个明确的答复。由于停机给贵公司带来的不便敬请谅解，如手机不能拨通，请拨打029－×××××××或通过电子邮件和我联系:××××@sina.com
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现在手机的问题还没有解决，我会继续和诺基亚进行交涉。
下面是网友的文章
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